一、目的：
提高客戶對全球紡織網(wǎng)客服服務的滿意度；
及時了解客戶對服務等方面的需求；
讓客服部每一位同事都及時全面了解客戶及其它崗位同事的相關情況；
增加客戶服務回訪的數(shù)量；
對應客服滿意度考核；

二、形式：
客服部每人每周不定期以客服督導的身份，對其它相關客服人員的服務進行一次隨機輪流不定時客戶服務回訪，具體回訪的客戶數(shù)為每個客服人員庫里暫定（網(wǎng)站客服人員3~5個）；其它時間由客服部經(jīng)理指定客服人員進行服務回訪。

三、回訪的內(nèi)容：
1、客戶是否知道他的專職客服人員；
2、專職客服人員平時是否與客戶定期溝通；
3、專職客服人員平時是否幫助客戶及時解決相關問題（如跟產(chǎn)品運營有關的問題不能及時解決不列入內(nèi)）；
4、是否幫助客戶提供一些相關的信息；
備注：對網(wǎng)站產(chǎn)品服務情況怎么樣，在網(wǎng)上有沒有成交記錄（成功故事）；

四、回訪情況記錄：
分為三個級別：滿意（非常滿意）、一般、沒有印象

浙江中國輕紡城網(wǎng)絡有限公司
客服部
2008年8月1日