一、目的：
提高客戶對全球紡織網(wǎng)客服服務(wù)的滿意度；
及時了解客戶對服務(wù)等方面的需求；
讓客服部每一位同事都及時全面了解客戶及其它崗位同事的相關(guān)情況；
增加客戶服務(wù)回訪的數(shù)量；
對應(yīng)客服滿意度考核；

二、形式：
客服部每人每周不定期以客服督導(dǎo)的身份，對其它相關(guān)客服人員的服務(wù)進(jìn)行一次隨機(jī)輪流不定時客戶服務(wù)回訪，具體回訪的客戶數(shù)為每個客服人員庫里暫定（網(wǎng)站客服人員3~5個）；其它時間由客服部經(jīng)理指定客服人員進(jìn)行服務(wù)回訪。

三、回訪的內(nèi)容：
1、客戶是否知道他的專職客服人員；
2、專職客服人員平時是否與客戶定期溝通；
3、專職客服人員平時是否幫助客戶及時解決相關(guān)問題（如跟產(chǎn)品運(yùn)營有關(guān)的問題不能及時解決不列入內(nèi)）；
4、是否幫助客戶提供一些相關(guān)的信息；
備注：對網(wǎng)站產(chǎn)品服務(wù)情況怎么樣，在網(wǎng)上有沒有成交記錄（成功故事）；

四、回訪情況記錄：
分為三個級別：滿意（非常滿意）、一般、沒有印象

浙江中國輕紡城網(wǎng)絡(luò)有限公司
客服部
2008年8月1日